“怎么可能記錄顧客投訴呢？”

       今年9月份，突然發(fā)現買(mǎi)的某中成藥裂片了。

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       因為藥品的防潮袋已經(jīng)開(kāi)了，而且在揭開(kāi)鋁箔的時(shí)候沒(méi)有注意鋁箔的完整性，所以我也無(wú)法確認這個(gè)是不是因為包裝完整性而裂片。但別處還有同一批次的藥片，因為疫情，一直沒(méi)有去拿。

       一拖就到了11月，于是再次聯(lián)系廠(chǎng)家，廠(chǎng)家人員這次表示不是她負責這款藥。而且注意，這里我也提到了藥片的來(lái)源，“來(lái)源是你發(fā)過(guò)來(lái)的，之前有發(fā)生裂片，這是你補給我的。”

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       因為在之前同款藥片發(fā)生過(guò)裂片，當時(shí)廠(chǎng)家是補了三盒藥給我，我也就沒(méi)有繼續追究，畢竟當時(shí)人家公司說(shuō)了，內部留樣沒(méi)有任何問(wèn)題。但這次又裂片，會(huì )不會(huì )給出同樣的結論呢？在推給我另一位專(zhuān)業(yè)人士后，我發(fā)現這流程真的是無(wú)懈可擊。

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       “需要給你郵寄幾盒新的嗎？”這算什么？對，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)消費者需求，其實(shí)也是把壓力推向消費者。我為什么要這么說(shuō)？因為可能會(huì )有人在這獅子大開(kāi)口，然后背上一個(gè)敲詐勒索的罪名。

       既然這里是有潛在風(fēng)險的，那我就要求按流程。“按照咱們公司正常流程處理就可以了。”沒(méi)別的意思，就是要看你們內部的正常流程是怎樣的。

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       而后對方表示這個(gè)藥批號是200101，有效期是202212，“下個(gè)月就過(guò)期了。”注意，這里202212，對應的時(shí)間節點(diǎn)是2022年12月31日，不要被誤導成12月1號。這個(gè)是11月19號的對話(huà)，記住這個(gè)時(shí)間。也就是說(shuō)，從9月份我對于這款藥的第一次聯(lián)系廠(chǎng)家，到11月19號，企業(yè)內部并沒(méi)有做內部調查。

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       然后對方的著(zhù)眼點(diǎn)，一直在“你的需求是什么？”需要需要藥品，那郵寄新批號；如果不需要藥品，退貨退款。

       也許絕大多數企業(yè)，無(wú)論是不是藥企，都有一種敷衍了事的售后思維模式，因為較真，是需要資源支持的，是需要成本的。這個(gè)發(fā)生裂片的藥，我要是真的退貨了，其實(shí)也就喪失了主動(dòng)權。鑒于該企業(yè)的一些做法，我無(wú)法保證會(huì )有什么后續處理，因為藥一退貨，再無(wú)證據。

       而后，對方一直是問(wèn)哪個(gè)藥房買(mǎi)的，當時(shí)買(mǎi)的幾盒，還剩多少。這里的詢(xún)問(wèn)是沒(méi)有問(wèn)題，但給出的解釋非常不嚴謹。甚至我可以模擬出很多企業(yè)對于這種裂片問(wèn)題的歸類(lèi)，一律歸到運輸問(wèn)題。哪怕他自己出錢(qián)補給運輸公司，也要最終定性為運輸問(wèn)題。畢竟承認自己產(chǎn)品有問(wèn)題是需要勇氣的，而推給運輸環(huán)節，只需要硬氣就可以了。

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       我是不認可運輸問(wèn)題的，因為這個(gè)是我新開(kāi)的防潮袋，外觀(guān)完整無(wú)碰撞。而且防潮袋不是抽真空的，這樣即使存在高空墜落，也不至于鋁箔和防潮袋完整卻出現裂片的事。對方還在強調物流那邊賠償，我已經(jīng)覺(jué)得是在敷衍了。

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       關(guān)于在有效期內出現裂片，這樣的應該是屬于劣藥。而對方在問(wèn)了一下公司后，表示留樣沒(méi)有問(wèn)題，并表示藥品對儲藏環(huán)境也有要求。希望我把買(mǎi)藥的地址和藥店發(fā)一下，以便調查。并且提出，“因為沒(méi)有出現過(guò)這種情況，我們也得做備案調查。”當然，因為這批藥，就是因為以前的裂片賠償而來(lái)，且在9月份已經(jīng)投訴給了企業(yè)。理論上就應該產(chǎn)生了一次近期的投訴，加上之前那次，也就是說(shuō)，至少有兩次顧客對于裂片事件的投訴，無(wú)論最終調查結果如何認定事件原因，這顧客投訴記錄，是不應該丟失的。

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       鑒于對方一直表示從未有裂片的投訴，我也就不再繼續溝通了。很不錯，對方尊重消費者意愿，再無(wú)跟進(jìn)。

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       在這個(gè)事件中，我們可以看出幾個(gè)問(wèn)題。

       一，公司信息溝通不暢；既然是原先的負責人員推過(guò)來(lái)，那應該就把事件前因后果做出說(shuō)明，而非只是一推了事。當然可能有讀者認為前面的工作人員已經(jīng)離職，其實(shí)不是的，很多公司的對外人員微信號是屬于公司管理的，也就是說(shuō)，這個(gè)崗位的人無(wú)論如何變動(dòng)，都是同一個(gè)微信號。此外，我也可以明確，前面的人員，確實(shí)還在該藥企，畢竟朋友圈和背景圖都是相關(guān)產(chǎn)品。

       二，還是存在“擺平”思路；根本沒(méi)有對應的預案，或者說(shuō)預案沒(méi)有考慮太多因素，一概的把顧客投訴視為挑釁或者敲詐勒索。能說(shuō)出來(lái)，退貨退款，絲毫不提賠償是不合適的。

       三，顧客投訴記錄失效化，或者根本就是應對藥監檢查的形式；在9月份的聊天記錄截圖中，我已經(jīng)很明確的告知對方，這是因為裂片而補給我的藥品，但直到11月份，這個(gè)9月份的投訴，并沒(méi)有出現在顧客投訴記錄中，更不要提以前那次投訴。這也是一個(gè)很不好的現象，那就是把“顧客投訴”視為恥辱，潛意識里已經(jīng)把顧客推向對立面。

       四，內部調查，大概永遠一切正常；就這個(gè)藥品裂片而言，哪怕我把藥品寄回，要求對方出示情況說(shuō)明，那大概率也是“留樣正常，排除質(zhì)量原因”。這個(gè)確實(shí)是我有抹黑對方的嫌疑，但這個(gè)嫌疑是很難排除的，畢竟你們自己說(shuō)的，從來(lái)沒(méi)有過(guò)投訴。

       已售出的藥品出現問(wèn)題，歸結于儲存和物流，才可以讓自己置身事外。甚至因為臨近有效期，就可以完全忽視，這種思維是不好的。

       當然，我們也明確一點(diǎn)，包衣片不裂片，未必就是好的藥品；裂片，也未必就是產(chǎn)品缺斤短兩。實(shí)不相瞞，我其實(shí)特意選取過(guò)一些包衣片進(jìn)行網(wǎng)購，甚至還特意找了幾家非常便宜的產(chǎn)品，但直到最后一個(gè)月，這些藥品并沒(méi)有出現裂片?？梢?jiàn)，多數企業(yè)對于裂片風(fēng)險還是有做出保障的。

       關(guān)于這次裂片事件，可能因為我是藥企同業(yè)人員，很容易被視為碰瓷或者勒索。這也是我不敢有任何金錢(qián)或者藥品賠償需求的一個(gè)原因，靠這個(gè)謀利，根本不在我的選項里。但通過(guò)該事件，我可以清楚，普通人對于這類(lèi)事件的維權過(guò)程是極其尷尬的。企業(yè)會(huì )利用維權過(guò)程的艱難，來(lái)提高維權成本，進(jìn)而讓消費者自己選擇幾盒藥甚至什么賠償都沒(méi)有。還不錯，藥企沒(méi)有一味的向我索取購買(mǎi)憑證。

       在近期我們大量購買(mǎi)退燒藥、感冒藥的過(guò)程中，待一個(gè)周期后，估計會(huì )有一些人家里出現藥品裂片、受潮、變質(zhì)等問(wèn)題。大概率是扔掉了事，畢竟我嫌麻煩，各位也不會(huì )好到哪里去。

       至此，我對于該藥品是描述事實(shí)，發(fā)生了裂片，我作為消費者，無(wú)法推理出具體的原因。但如果后期沒(méi)辦法真有實(shí)際需要，那我可以買(mǎi)多個(gè)批次，月月開(kāi)封查看外觀(guān)，開(kāi)箱開(kāi)封開(kāi)包全程錄像，大概需要兩個(gè)攝像頭和幾個(gè)內存卡、硬盤(pán)及計量過(guò)的溫濕度計就可以了。

       這批藥片距離藥品失效，還有一段時(shí)間，換做是你的藥品裂片或者出現其他問(wèn)題，你又會(huì )如何處理這件事呢？關(guān)于該事件寫(xiě)成稿子，我能預估到有幾種評論聲音，比如“沒(méi)事找事”、“支持舉報”、“敲詐勒索”、“凈化行業(yè)”等等，不過(guò)我根本不在乎，最后希望我們不要再把投訴視為敵對，就已經(jīng)不錯了。