怕啥來(lái)啥！
近日在業(yè)內知名論壇蒲公英，有網(wǎng)友發(fā)帖詢(xún)問(wèn)，因為一板藥里出現了半片藥，該不該賠償1500元。
圖源 蒲公英論壇
(鑒于敏感性，對于發(fā)帖人信息做了打碼)
"求解各位大神，我們的藥品在藥店銷(xiāo)售時(shí)出現一板藥品里有一個(gè)半片，消費者直接找到藥店要求賠償1500元。有沒(méi)有遇到這樣的事情的？如果對方搞到藥監部門(mén)，藥監將如何處理？"
這些年，我自己經(jīng)歷過(guò)三次藥品投訴，第一次是包衣片裂片，第二次也是差不多的狀況，第三次是藥片數量不對，少了兩粒。
第一次是售后和質(zhì)量來(lái)解決的，本打算電話(huà)溝通即可，但企業(yè)非要過(guò)來(lái)當面致歉，然后坐一起吃了頓飯，聊了聊，也就算了。
第二次是企業(yè)補發(fā)了三盒藥過(guò)來(lái)。
第三次貌似是賠了兩粒藥的五倍金額還是十倍金額來(lái)著(zhù)，具體忘了。
作為藥品生產(chǎn)企業(yè)，其實(shí)我們也清楚，有些瑕疵要調查清楚，是非常困難的。哪怕你生產(chǎn)環(huán)節無(wú)死角監控。視頻也不可能保存一兩年，要查到什么程度，要不要做出大改變，具體看事件的影響大小及發(fā)生概率。
比如一盒藥10片，利潤兩元，每一萬(wàn)粒就有一粒出現半片。和一盒藥1片，利潤兩元，每一萬(wàn)粒就一粒出現半片，總體來(lái)說(shuō)被患者買(mǎi)到和發(fā)現問(wèn)題的概率，是有很大不同的。
作為企業(yè)，要自己根據產(chǎn)品特點(diǎn)來(lái)評估后續影響力。從藥品的使用需求，時(shí)間緊迫性等考慮，一些應急的，需要立刻發(fā)揮作用的藥品，一盒一粒那種，一旦遇到半片，等著(zhù)投訴吧。賠償一千元，都未必讓對方解氣。想想某款男科用藥，對，就是那個(gè)最近開(kāi)發(fā)出口崩片劑型的，如果出現了問(wèn)題。別人前面花前月下都萬(wàn)事俱備了，結果這里出了半片，大概怒氣值得爆表。
作為藥企，面對這種索賠，售后可能真的要和質(zhì)量部、生產(chǎn)部的商量一下。要考慮到對整體的影響，不否認企業(yè)各種記錄天衣無(wú)縫，但一個(gè)有因檢查，往往影響的價(jià)值遠遠超過(guò)一千五百塊。
想想來(lái)三個(gè)監管部門(mén)的老師，你至少要耗費一天甚至三天的時(shí)間，可能要質(zhì)量、生產(chǎn)、倉庫、銷(xiāo)售、采購等多個(gè)部門(mén)配合，遇到小微企業(yè)，估計就得停產(chǎn)來(lái)迎檢。這些人一天的工資，遠遠超過(guò)一千五百塊。而且類(lèi)似缺失、半片這種，往往會(huì )涉及到物料平衡。盡管生產(chǎn)批記錄上都能平衡，但實(shí)際上怎么樣，面對檢查員的質(zhì)疑，各家都有自己的顧慮。
尤其是那種泡罩眼完整，直接從外面就可以明確不合格的產(chǎn)品，還打算把責任推給運輸、儲存條件？想都不要想，省點(diǎn)力氣吧。當然，監管部門(mén)面對這樣的問(wèn)題，除非有其他問(wèn)題查出，否則未必會(huì )抬到罰款、整頓停產(chǎn)的風(fēng)險。但有些成本，就像我們上面說(shuō)的陪檢精力，實(shí)際上對企業(yè)而言，都是要考慮的。而且搞不好還會(huì )有其他隱藏成本，所以對一些有經(jīng)驗的企業(yè)而言，會(huì )努力化解。
比如售后出面，以私人的方式來(lái)表達歉意和進(jìn)行少量補償。但這種套路并不是一定會(huì )起效，尤其是說(shuō)"消消氣，公司不一定能報銷(xiāo)，但我個(gè)人給您補償吧"。這種投機取巧的說(shuō)辭，一旦被消費者抓住，往往會(huì )引發(fā)更大的問(wèn)題。畢竟你在套路別人的時(shí)候，別人也會(huì )套路你。但更多的時(shí)候，是麻桿打狼兩頭怕。
藥企怕的是對方惱火了直接不要賠償，而是投訴到監管部門(mén)，讓公司來(lái)個(gè)有因檢查，甚至會(huì )曝光到網(wǎng)上，讓股價(jià)波動(dòng)；而消費者對于賠償，則是怕一收下錢(qián)，企業(yè)回頭就來(lái)個(gè)敲詐勒索的罪名。
就解決事態(tài)考慮，企業(yè)最好還是公私同時(shí)進(jìn)行，賠償到位的同時(shí)，內部留下調查分析的記錄文件，對整個(gè)事件有明確的記錄。這是一種面對有因檢查時(shí)的證明方式，至少我公司認真對待這件質(zhì)量問(wèn)題，而非花錢(qián)平事。
要知道外界和監管部門(mén)，最怕的是企業(yè)簡(jiǎn)單的花錢(qián)消除影響，卻不做任何內部調查。所以對于這種外部投訴，一定要上升到企業(yè)內部重點(diǎn)調查，比如以?xún)炔抗?、內部?huì )議等形式記錄在案，保留痕跡。這樣確實(shí)會(huì )引發(fā)另一種可能，那就是企業(yè)人員發(fā)現這種"商機"，而形成灰色的利益鏈條。所以對于這種外部投訴，一定要認真的去查，看到實(shí)物，避免人為造假。
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