早上剛醒，就看到某公眾號推送的《某省一地發(fā)布重大氣象災害（暴雪）Ⅱ級應急響應》文章。突然，意識到冬天真的來(lái)了。冬天來(lái)了，客戶(hù)投訴還遠嗎？
正文
制藥企業(yè)，特別是某些大包裝的輔料企業(yè)，一旦進(jìn)入冬季，客戶(hù)投訴就逐漸多起來(lái)了。投訴的內容，主要分為三方面：一方面是延遲交付，另一方面是外包裝潮濕；第三方面是內包裝沒(méi)有扎好。這三方面的投訴，就如牛皮癬，年復一年，總是發(fā)生，令制藥企業(yè)頭痛不已。
延遲交付，正常情況，制藥企業(yè)是不會(huì )出現延遲交付的。但是，一旦遇到暴雪天氣或者氣溫過(guò)低的天氣，受交通管制影響。物流就不能及時(shí)供貨給客戶(hù)，造成客戶(hù)投訴?？蛻?hù)收貨時(shí)，發(fā)現外包裝濕了，這類(lèi)投訴主要發(fā)生在南北溫差比較大的城市之間。特別是東北極寒地區發(fā)貨到華南或者出口到東南亞等國家或地區。內包裝沒(méi)有扎好，這類(lèi)投訴也主要發(fā)生在南北溫差比較的城市之間。
延遲交付的原因主要有這方面。第一、作為客戶(hù)，受資金影響，不會(huì )做大量庫存。一般都是準備一個(gè)月左右的庫存，有的客戶(hù)庫存量更低。他們都要求供應商能及時(shí)提供物料，滿(mǎn)足自己的生產(chǎn)，進(jìn)而降低因物料占有的資金，加快資金周轉率。第二、作為供應商。受客戶(hù)已付款、自己生產(chǎn)計劃以及物流發(fā)貨計劃的影響，一般只能保證提前兩天左右供貨給客戶(hù)。當然，也有很多比較矯情的客戶(hù)，只是按照雙方約定的日期收貨。制藥企業(yè)提前供貨也不行。如果提前到貨，也只能讓物流公司等著(zhù)，等到約定日期才進(jìn)行驗貨。
客戶(hù)收貨時(shí)，發(fā)現外包裝濕了。這只因為北方比較干燥、寒冷。在裝貨物時(shí)或者運輸過(guò)程中，空氣中的水會(huì )凝結為霜或者肉眼看不見(jiàn)的冰晶。一旦貨物到了南方，隨著(zhù)氣溫升高，這些霜或者冰晶融化為水，受到重力等外力作用，凝結后滴到外包裝物上，潤濕了外包裝，造成外包裝濕了。
內包裝沒(méi)有扎好。這類(lèi)投訴一般發(fā)生在客戶(hù)雖然已經(jīng)收貨，但在使用過(guò)程，發(fā)現外包裝拆開(kāi)后，內包裝袋沒(méi)有扎好。這是因為，一般內包裝都用扎帶進(jìn)行包扎。一旦到了冬天，包扎帶變得比較脆，容易折。一旦折了，就會(huì )沒(méi)有包扎好。
對于延遲交付問(wèn)題，建議供需雙方可以通過(guò)協(xié)商解決。首先，客戶(hù)端盡可能多備一些庫存，特別是供應方物理距離比較遠的時(shí)候。另外，一旦供應商提前供貨過(guò)來(lái)，能及時(shí)收貨，做到真正的合作共贏(yíng)。其次，供應端適當調整賬期，在不影響雙方經(jīng)營(yíng)的情況，保證及時(shí)、足量并且保證質(zhì)量的情況給客戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)。最后，作為物流公司，需要協(xié)調好供應端和客戶(hù)端，做好本職工作的同時(shí)，應關(guān)注因為惡劣天氣帶來(lái)的交通管制的影響?？傊?，產(chǎn)品交付問(wèn)題，需要客戶(hù)端、供應端和物流三方面通力合作，才能做好。
對于外包裝濕的問(wèn)題，這需要供應端和物流公司想辦法解決。首先，在裝車(chē)過(guò)程和運輸過(guò)程，要保證運輸盡可能的干燥，比如運輸工具中增加防潮設施。其次，需要供應端對產(chǎn)品做好防護，可以在外包裝外面增加其他防護設施，比如纏繞膜和打包箱等。同時(shí)，也要對產(chǎn)品做好防潮處理。最后，物流公司在產(chǎn)品運輸過(guò)程，需要在盡可能短的時(shí)間內、保證外包裝防護設施完好的情況下將產(chǎn)品提供給客戶(hù)。
對于內包裝沒(méi)有扎好的問(wèn)題，這需要供應端和其供應商，以及供應端和物流公司一起解決。首先，供應端需要尋找更耐低溫的包扎帶。也就是說(shuō)，供應端的供應商需要不斷改進(jìn)產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)可以滿(mǎn)足低溫的產(chǎn)品。其次，供應端需要內部改進(jìn)作業(yè)，保證內包裝完好。比如，夏天內包裝只扎一個(gè)扎帶，冬天需要扎兩個(gè)扎帶。最后，物流公司在運輸過(guò)程，應盡可能的避免倒車(chē)作業(yè)，避免卸車(chē)和再裝車(chē)過(guò)程中，因野蠻操作造成扎帶斷裂。
總之，制藥企業(yè)，在面對因為低溫天氣帶來(lái)的投訴時(shí)，應做好原因分析與溝通，要求自己的供應商、物流公司和客戶(hù)共同努力，做好應對措施，做到共贏(yíng)。真正的做到“你好，我好，大家好，才是真的好”。
作者簡(jiǎn)介：老陳，質(zhì)量管理專(zhuān)家，從事食品與制藥行業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量控制相關(guān)工作近二十年，歷任QA主管、質(zhì)量部長(cháng)、質(zhì)量經(jīng)理和生產(chǎn)廠(chǎng)長(cháng)等職。在國內著(zhù)名的跨國明膠企業(yè)負責質(zhì)量和食品安全管理體系管理工作。
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