兩年前，我司突然接到客戶(hù)投訴，說(shuō)：某款產(chǎn)品是空袋，沒(méi)有產(chǎn)品。產(chǎn)品是片劑，包裝形式為：鋁箔袋抽真空密封，一片一袋。抽完真空，產(chǎn)品的形狀也顯而易見(jiàn)。當時(shí)，我司也很納悶，按理說(shuō)不應該呀。從內包裝袋開(kāi)始算，經(jīng)歷了裝袋、封口、噴碼、裝盒4道工序，其中還有車(chē)間主管和現場(chǎng)QA不定時(shí)抽查。就那么點(diǎn)背，誰(shuí)都沒(méi)發(fā)現有空袋，還是兩個(gè)！
當時(shí)接到投訴，立即展開(kāi)了調查，跟客戶(hù)進(jìn)行了充分的溝通：產(chǎn)品包裝目前是否完好？客戶(hù)回復：是打開(kāi)包裝后，才發(fā)現沒(méi)有產(chǎn)品的?？蛻?hù)拍了照片，包裝已被打開(kāi)。既然事發(fā)生了，也立即做了補貨。同時(shí)讓客戶(hù)將兩個(gè)空袋寄了回來(lái)。
空袋到公司后，各部門(mén)開(kāi)始深入調查，生產(chǎn)記錄、過(guò)程損耗、物料平衡，每個(gè)數都對的上。問(wèn)了現場(chǎng)操作人員和QA，清場(chǎng)時(shí)，也未發(fā)現有不該有的物料。從記錄和內部，暫時(shí)是找不到原因了。琢磨兩個(gè)空袋吧，裝了產(chǎn)品且抽真空封口的袋子一般都會(huì )有一些小褶皺，即使被撕開(kāi)，袋子也不可能一點(diǎn)痕跡都沒(méi)有。經(jīng)過(guò)確認，袋子是我們的袋子，平整度也可以，當然【不排除客戶(hù)在給我們之前，通過(guò)按壓等方式，讓它看起來(lái)盡量平整】的可能。所以，如果裝袋環(huán)節未裝入產(chǎn)品，那封口過(guò)程會(huì )順利嗎？空袋子抽完真空，表面應該怎樣？驗證了一下，大部分表面是平整的，少數略不平整。至此，客戶(hù)的環(huán)節，我們無(wú)從考證，只能選擇相信。
因為未查到真正的原因，公司對相關(guān)人員做了處罰，從裝袋開(kāi)始，直到成品檢驗，車(chē)間工人、主管、現場(chǎng)QA、檢驗員每人罰了200塊錢(qián)。這事就告一段落了。
然而不巧，時(shí)隔兩年，另一個(gè)產(chǎn)品也接到了客戶(hù)投訴，說(shuō)：包裝盒里沒(méi)有產(chǎn)品，是空盒。這次的產(chǎn)品是一款噴劑，規格15ml，包裝盒的材質(zhì)也比較好，耐壓性也好。從包裝盒的外觀(guān)來(lái)看，是沒(méi)有任何問(wèn)題。跟兩年前一樣，我們把該查的又查了一遍，連庫房都查了。依然不知道為什么！沒(méi)辦法，接著(zhù)被公司罰錢(qián)吧。
幾天之后，中午在食堂吃飯，聽(tīng)見(jiàn)銷(xiāo)售的同事嘮嗑，質(zhì)量部的同事突然有種豁然開(kāi)朗的感覺(jué)，查了那么多，就忘了查銷(xiāo)售。
咋回事呢？因為有些客戶(hù)呢，有特殊需求，想多要一份檢驗報告或者說(shuō)明書(shū)，所以公司內部為了方便各部門(mén)開(kāi)展工作，比如檢驗報告，會(huì )根據生產(chǎn)量多復印一些，當客戶(hù)有需求時(shí)，由銷(xiāo)售部自行發(fā)放，但需要做好記錄。
接下來(lái)就是對銷(xiāo)售各種詢(xún)問(wèn)、查驗，終于有了答案：原來(lái)庫房按照銷(xiāo)售訂單及發(fā)貨信息，將貨出給銷(xiāo)售后，在給客戶(hù)發(fā)貨前，客戶(hù)要求每盒產(chǎn)品都給1份檢驗報告，然后銷(xiāo)售人員，就自行打開(kāi)包裝，在每個(gè)盒子里放了一份檢驗報告。而放檢驗報告的過(guò)程，完全隨心，有時(shí)候，他們覺(jué)得不方便放檢驗報告，就會(huì )把產(chǎn)品拿出來(lái)，檢驗報告折一折，然后再跟產(chǎn)品一起放回去。
所以這次的空盒事件，大概率是因為銷(xiāo)售人員忘了把產(chǎn)品放回去造成的。銷(xiāo)售人員自己呢，也記不清自己是不是忘了。為了驗證，質(zhì)量部要求對銷(xiāo)售辦公室進(jìn)行大清場(chǎng)，結果在一個(gè)不被人注意的角落，還真發(fā)現了那瓶噴劑。
至此，空盒事件就這么結束了。也做了整改措施：設立專(zhuān)門(mén)的發(fā)貨區，與辦公區域有效隔離，安裝攝像頭，同時(shí)做到單人兩次復核。
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