說(shuō)起質(zhì)量管理，有許多質(zhì)量管理人員都會(huì )覺(jué)得質(zhì)量管理很累，甚至于有許多剛擔任質(zhì)量管理不久的領(lǐng)導，每每談及質(zhì)量管理工作，都有一個(gè)共同的感慨就是——累！處理不完的質(zhì)量問(wèn)題和市場(chǎng)反饋還要迎接隨時(shí)到來(lái)的飛檢，整天提心吊膽的。質(zhì)量管理者所說(shuō)的這個(gè)“累”并非僅僅是工作強度大，工作多的干不完，更多的是一種心理上的疲憊。
為什么會(huì )出現這種心靈上的疲憊？
這很大程度上是因為我們在質(zhì)量管理工作中把重點(diǎn)搞錯了。當你手里只有錘子的時(shí)候，眼里必然看到的都是釘子。換句話(huà)說(shuō)，如果你只是圍著(zhù)問(wèn)題打轉，那么你就會(huì )陷入死胡同無(wú)法自拔。
產(chǎn)品質(zhì)量代表著(zhù)企業(yè)的對外形象，質(zhì)量人守的是底線(xiàn)，相信任何人都不想買(mǎi)到不符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品，從一個(gè)消費者角度來(lái)說(shuō)，質(zhì)量意識是我們的 “保護盾”，我們每天都在購買(mǎi)各種各樣的商品和服務(wù)。當我們在市場(chǎng)上購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，若自己沒(méi)有質(zhì)量意識，不關(guān)注藥品的生產(chǎn)日期、有效期、主要成分、規格、外觀(guān)等信息，就可能購買(mǎi)到不符合要求的藥品，從而影響使用者的健康。所以對于購買(mǎi)自己所需產(chǎn)品的時(shí)候，我們還是很注重產(chǎn)品質(zhì)量的。所以作為制藥人，我們所生產(chǎn)的藥品質(zhì)量更應保證，作為藥品生產(chǎn)企業(yè)，所有人都是產(chǎn)品質(zhì)量的守護者，不光僅限于生產(chǎn)相關(guān)人員、質(zhì)量管理人員等，全員都應參與質(zhì)量管理。
許多企業(yè)在質(zhì)量管理中側重生產(chǎn)過(guò)程，對其他過(guò)程疏于管理，導致產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題多，間接導致市場(chǎng)難以拓寬，口碑差。這是不懂全面質(zhì)量管理理論所致，要保證產(chǎn)品質(zhì)量，需進(jìn)行全過(guò)程質(zhì)量管理。有時(shí)候一些間接因素也會(huì )導出產(chǎn)品質(zhì)量出問(wèn)題。
我這正好有一個(gè)例子，偏偏就有把質(zhì)量工作不放心上的領(lǐng)導。最近剛經(jīng)歷飛檢，檢查時(shí)長(cháng)4天，檢查結束，質(zhì)量部針對檢查組提出缺陷項，發(fā)出整改報告，作為質(zhì)量部負責整改追蹤進(jìn)度的我整理了一份表格，主要就是整改報告的內容，缺陷項描述、原因分析、風(fēng)險評估、整改措施、預防措施等，在我將糾正與預防措施發(fā)到缺陷項發(fā)生部門(mén)，并告知要按時(shí)完成。大部分都很配合，到了動(dòng)力部，有一個(gè)關(guān)于公共系統的缺陷項（直接接觸產(chǎn)品的工藝氣體的驗證相關(guān)問(wèn)題）的下發(fā)這個(gè)整改，部門(mén)領(lǐng)導的反饋是我沒(méi)有預料到的。部門(mén)領(lǐng)導認為這個(gè)整改不應是他們寫(xiě)的東西，是質(zhì)量部的事情，且這個(gè)部門(mén)領(lǐng)導很不高興，說(shuō)到以前QA負責這塊的同事只是來(lái)口頭調查，他們部門(mén)從來(lái)沒(méi)寫(xiě)過(guò)這些東西，反而說(shuō)是我把我自己的工作交給他們干了的意思，我就解釋啊，表也是調查的一種形式，以前是口頭現在是紙質(zhì)形式，你們的調查是作為最終整改材料上交的，最終整改報告還是我質(zhì)量部完成匯總上報。結果交涉中領(lǐng)導情緒不穩定大聲喊出來(lái)了，當我發(fā)現無(wú)法交流時(shí)，就主動(dòng)出來(lái)了。
思想轉變：質(zhì)量管理的真正突破
所以說(shuō)提升質(zhì)量意識，才是整改工作的真正意義。上文的領(lǐng)導即使硬逼著(zhù)他們整改了，心里還是不明白后面該怎么做。在參與整改過(guò)程中，整改完成并不意味著(zhù)缺陷不會(huì )再次發(fā)生。確實(shí)針對質(zhì)量問(wèn)題我們也采取了糾正和預防措施，質(zhì)量問(wèn)題還是沒(méi)有減少，甚至以新的形式出現。其實(shí)獲取階段性成果很容易，只要制定流程、規則和獎懲機制，就能讓員工正確做事，但這并非我們追求的。
員工思想和認知的轉變，才是更具價(jià)值的結果。思想指導行動(dòng)，這能改變工作方式，進(jìn)而形成良好的工作氛圍，質(zhì)量管理水平也會(huì )得到提升。比如跨部門(mén)溝通問(wèn)題，當雙方認知不同時(shí)，就容易產(chǎn)生矛盾。但當大家轉變思維，就能順暢溝通。
相關(guān)輔助部門(mén)確實(shí)沒(méi)有意識到質(zhì)量管理的重要性，認為藥品質(zhì)量與他部門(mén)無(wú)關(guān)，甚至將責任歸咎于底層員工，把底層員工通過(guò)換人來(lái)解決問(wèn)題是不現實(shí)的。單純期望員工靠執行力解決問(wèn)題是管理者的失職，我們應更關(guān)注過(guò)程，通過(guò)改變管理者的認知，影響團隊，進(jìn)而推動(dòng)工作良性發(fā)展。
就像種地，若土壤本身缺乏肥力，即便努力澆水施肥，也難以收獲好成果。我們在解決問(wèn)題時(shí)一直在同樣的模式里打轉，因為人沒(méi)變、方法沒(méi)變，結果自然難有改變。而改變認知，核心在于教育，與普通培訓不同，用系統科學(xué)的理論正向引導，改變人的認知和理念，這是一個(gè)漫長(cháng)艱難的過(guò)程。預防是正確行動(dòng)的開(kāi)始，預防能讓我們提前預演問(wèn)題，做好準備，避免犯錯或走彎路。要做到第一次就把事情做對，就必須引入預防思維，提前做好充分準備，不打無(wú)準備之仗。
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